Dreptul la replica pe sistemele online
Trece timpul iar sistemele de rezervari online nu isi dezvolta relatia cu hotelurile, astfel incat dreptul la replica sa fie posibil intr-o masura rezonabila.
Sunt multi clienti ai hotelurilor care ofera comentarii si feedback-uri cu mare lejeritate si lipsite de obiectivism afectand imaginea hotelului in cauza. Notele pe sisteme sunt importante in alegerea unei locatii, vacante etc.
Cine oare stabileste daca feedback-ul clientului este corect, si nu e dat intr-un moment de subiectivism exagerat si rauvoitor ? Hotelul are drept la replica dar de multe ori foarte limitat. Sunt note date de clienti dar fara comentarii, astfel ca hotelul nu are posibilitatea de a evalua corect situatia.
Un prim pas de imbunatatire al raportului dintre hoteluri si sistemele online ar fi ca notele fara comentarii sa nu influenteze media afisata pe paginile publice , iar clientii care doresc sa participe la corectia serviciilor in hotel sa o faca concret cu un comentariu cinstit. Orice notare fara cuvinte nu inseamna altceva decat o actiune negativa a hotelului notat, fapt ce poate indeparta hotelul de aceste sisteme de rezervari in mediul online.
Un al doilea pas ar fi ca toate comentariile clientilor sa fie invalidate in situatia in care clientul bate campii, adica face referire la servicii inexistente si nepromise din partea hotelierului. Notele date de clienti au devenit foarte importante pentru hotelieri, acestia le analizeaza punctual, verifica si incearca sa indrepte serviciile care au nemultumit clientii.
Cum poti insa sa corectezi un serviciu daca participarea clientilor prin intermediul sistemelor online este tendentioasa, lipsita de obiectivism si lasa in urma doar un feedback inconsistent si marcat ca daunator ?
Sistemele online trebuie sa tina pasul cu tendinta clientilor de a comunica mult si nefiltrat ( e dreptul lor) prin masuri de control si dreptul la replica astfel incat hotelierii sa fie capabili sa-si gestioneze corect propria imagine.
