Feedback potrivit
Notele primite de hoteluri si restaurante in sistemele de rezervari sau feedback-uri online se dau in mod diferit. Hotelurile au nevoie de note mari in timp ce restaurantele se bucura si la note mai mici.
De ce acest fenomen?
Dinamica serviciilor in hotel este diferita fata de cea din restaurant. Actiunile de pregatire pentru serviciul prestat direct clientului, au la dispozitie timp suficient de mare in cazul aranjarii camerelor si a prelucrarii rezervarilor in hotel. In cazul restaurantului, desi pregatirea poate fi la fel de bine facuta ca in cazul hotelului (si ma refer la timpul necesar alocat acestei actiuni inainte de sosirea clientului) , timpul efectiv de servire are o dinamica mult mai mare, necesita un comportament adecvat al ospatarului bazat pe atitudine proclient, indemanare si rapiditate in manuirea ustensilelor.
Clientul va aprecia si nota toate acestea intr-un timp foarte scurt. In hotel oaspetele are timp suficient ( de regula mai mult de 8 ore) sa treaca prin stari , emotii , in care sa aprecieze la un moment dat, si in mod obiectiv , calitatea serviciului primit. Daca ar fi sa comparam cele doua zone de servicii, am putea spune ca hotelul ofera servicii directe clientului asa cum o face un jucator de sah, unde mutarea urmatoare este atent studiata, are timp sa-si pregateasca atacul, iar cel din restaurant asa cum o face un jucator de tenis, unde viteza la primul serviciu poate decide soarta setului, nu are prea mult timp la dispozitie iar lovitura finala trebuie facuta in scurt timp si foarte bine. Ambii au timp suficient sa isi pregateaca serviciile finale, dar dintre cei doi , ospatarul conteaza foarte mult pe factorul timp.
Restaurantele care nu au note maxime, nu trebuie sa isi faca mari probleme. La fel si hotelurile care au note intre 7 si 8 pe Booking.com, de exemplu.
Am fost in hoteluri cu note sub 8 si a fost foarte bun raportul pret-calitate.
Clientii care isi aleg destinatiile cu note maxime, trebuie sa fie convinsi ca si preturile sunt pe masura.
Cum ne ajuta notele mari ?
La fel si hotelierul trebuie sa isi analizeze obiectiv review-urile primite, astfel incat notele maxime sa poata fi atinse numai printr-o analiza optima a costurilor. Hotelul are nevoie de note mari , dar numai atunci cand clientul tinta este atras in locatie iar serviciile sunt foarte atent pregatite.
Restauratorii care alearga dupa note maxime si nu iau in calcul costurile ce se fac pentru astfel de eforturi , si la fel de important, nu au stabilit clientul tinta, nu pot obtine note corecte si feedback-uri obiective.
Nota optima se formeaza inca de la primii pasi in prospectarea pietei.
(Punctele de vedere și opiniile exprimate în acest blog sunt strict ale autorului)