Anonim la hotel.
Cat de mult conteaza in fidelizarea clientilor, atat review-urile date pe Booking cat si cele de pe Tripadvisor?
Va supun atentiei 2 probleme nerezolvate care influenteaza direct volumul de rezervari in hoteluri.
O prima problema nerezolvata este nota fara comentarii , data de client. Acest feed-back nu ajuta hotelul aproape deloc, din simplul motiv ca nu exista drept la replica. In plus exista si posibilitatea acceptata de motoarele de rezervari de a te semna ca anonim, desi ai fost oaspete in hotel, ai beneficiat de serviciile acestuia si nu in ultimul rand ai primit respectul firesc al angajatilor. Cel putin la o scurta analiza lucrurile pot fi trecute cu vederea, dar notele foarte mici, (rautacios de mici !??) conteaza destul de mult pentru potentialii clienti care isi aleg, in principal, nota de evaluare a hotelului , ca si criteriu de selectie .
Pare putin absurd ca un client sa nu-si asume un dialog cu gazda, in conditiile in care demersurile facute pentru rezervare, check-in, servicii prestate au fost respectate(totusi, in spatele fiecarei rezervari si pana la finalul sejurului, exista un efort comun al angajatilor!!….)
O alta problema in notarea serviciilor de catre clienti ar fi minciuna acestora. Sunt clienti care isi fac rezervare la hotel dar nu citesc cu atentie ce servicii poate oferi hotelul ales. Am intalnit situatii cand clientii au reclamat lipsa piscinei sau distanta mai mare fata de centrul orasului, desi in descrierea hotelului aceste lucruri erau destul de clar specificate, mai mult de atat, piscina in cauza nici nu exista ca si promisiune. Pentru astfel de comentarii exista dreptul la replica ,dar in aproape toate cazurile efectul este zero, iar nota mica ramane in continuare postata pe pagina hotelului.
Sunt de acord ca toate comentariile clientilor conteaza in up-grad-ul serviciilor, dar intr-o piata virtuala in care nota are valoare de selectie destul de mare, toate dialogurile dintre gazda si oaspete trebuie sa fie obiective si pertinente.
Sunt sigur ca agregatele si algoritmi pot stabili reguli si filtre destul de bune astfel incat relatia dintre cel ce pregateste patul si cel ce-l foloseste sa fie una de business.
